<제7장 서비스 유통관리>
제2절. 유통경로의 유형과 조직형태
* 서비스 유통경로: 서비스 소유권을 최종 소비자에게 가까이 이동시키기 위한 업무를 담당하는 여러 계층
* 서비스 유통경로의 유형
(1) 직접유통경로 - 서비스 무형성, 경험재
서비스 유통은 유형제품과 달리 제품의 이동을 수반하지 않음
대개의 경우 생산자 → 소비자(직접 전달)
무형성, 소멸성으로 인해 재고 없음, 창고 없음
(2) 간접유통경로 - 서비스 제공자와 소비자 사이의 대리인이나 중개인을 사용하는 경우
프랜차이즈, 에이전트, 브로커, 전자경로의 중간상 이용
* 서비스 유통경로의 조직형태
(1) 직접경로 혹은 기업소유경로
- 직접경로: 지역적인 서비스 제공자들이며 제공범위는 제한적
- 기업소유경로: 서비스 제공자가 모든 점포를 소유하며 완벽한 관리 가능
- 기업소유경로의 편익: 통제와 서비스 제공의 일관성 유지, 기업 확장과 투자계약 가능, 기업이 고객관계 소유
- 기업소유경로의 단점: 재무위험에 대한 책임, 지역시장에 대한 정보부족
(2) 프랜차이징: 서비스 제공자(프랜차이저)가 서비스 포맷 개발 및 최적화 → 가맹점(프랜차이지)가 제공하도록 권한 부여한 "파트너십"
(3) 에이전트와 브로커
- 에이전트: 서비스 소유주나 고객을 대리하여 서로의 계약체결 권한을 위임받은 중간상
- 브로커: 협상을 도우며 구매자 - 판매자 협상을 맺어주는 중간상
- 에이전트와 브로커 서비스 제공의 편익: ① 판매 및 유통비용 절감
② 특수한 스킬과 지식의 소유
③ 넓은 지역에 진출 용이
④ 지역시장에 관한 지식 소유
⑤ 고객선택을 용이하게
- 에이전트와 브로커 서비스 제공의 단점: ① 가격책정에 대한 통제력 상실
② 여러 서비스 소유주를 대신함
(4) 전자경로
- 직접적인 인간접촉이 필요하지 않은 서비스 유통업태
ex) 전화, CATV, 인터넷 등의 정보기술, 장비에 의존하여 비분리성, 이질성 등의 서비스 특성이 적음
- 전자경로의 편익: ① 표준화된 서비스의 일관된 제공
② 저비용
③ 고객의 편의성
④ 광범위한 유통
⑤ 고객의 선택폭과 고객화 능력의 확대
⑥ 빠른 고객 피드백
- 전자경로의 문제점: ① 가격경쟁
② 매우 표준화된 전자서비스로 인해 고객화 어려움
③ 고객참여로 인한 일관성 부족
④ 소비자 행동의 변화
⑤ 보안성 문제
⑥ 지역이 넓어짐에 따라 경쟁 증가
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"제7장 서비스 유통관리 - 제2절. 유통경로의 유형과 조직형태"는 여기까지 하겠습니다.
다음에는 "제7장 서비스 유통관리 - 제3절. 서비스 유통경로의 설계"에 대해 포스팅하겠습니다.
참고자료: 안운석교수, 서비스마케팅 이론과 사례
권진우교수, 서비스마케팅 수업자료 및 수업내용
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