<제5장 서비스 상품관리>

제1절. 서비스 상품의 이해

* 서비스 상품의 의미: 유형제품과 동일한 관점으로 접근하는 것은 한계가 있음

            패키지를 통하여 이해해야 함

            서비스를 상품으로서 개념화하는데 있어 가장 중요한 것: 고객의 입장을 토대로 하였는가?(고객지향성)

 

            서비스는 모방이 쉽고 급격한 기술 발달로 인해 핵심서비스만으로 차별화하기는 어려움

             ▶ 보조서비스에 의한 차별화 필요

 

* 서비스 형태에 따른 상품의 분류: ① 기능적 서비스 - 기능적 편익제공이 필수불가결한 서비스

                            당연하거나 편리함의 대상으로 인식

                             ▶ 고마움의 대상이 아닌 당연하거나 편리함의 대상으로 인식

                               ex) 교통, 우편, 유통, 숙박업, 전기, 수도, 도시가스 등

                   ② 정서적 서비스 - 기능적 서비스의 충족과 만족을 높이기 위해 제공되는 서비스

                            기능적 서비스는 정서적 서비스와 동시에 제공됨으로 함께 향상

                            정서적 서비스는 제공자가 이용고객에게 행하는 인간적 행위의 총체적 서비스

                               ex) 승무원의 밝은 미소, 고속버스 기사의 안내방송, 접점 종업원의 친절함

                   ③ 기능 및 정서 복합 서비스 - 현대의 서비스는 기넝적 및 정서적 서비스가 모두 최상의 서비스를 추구하는 복합서비스화 되고 있음 → 기능적 서비스를 보다 높은 수준의 서비스로 이끌기 위해 정서적 서비스 제공


* 서비스 행위 시점에 따른 상품의 분류: ① 사전 서비스 - 예약, 회원제 할인, 사전구매, 전화 상담 및 안내, 고객결정제안 등

                               ex) 영화 예매 서비스, 탑승권 예약 서비스

                     ② 현장 서비스 - 상품 거래 시점에 제공되는 서비스, 준비되지 않은 서비스는 고객 불만 유발

                              현장 서비스가 중요한 이유 → 기능적, 정서적 서비스가 함께 제공되는 시점임

                               ex) 미용실 방문 고객 - 대기시간, 대기시간 중 제공되는 서비스

                                 대형 할인점 - 카트 고장, 계산원 부족

                     ③ 사후 서비스 - 만족한 고객에 의한 재구매 유도 및 구전 효과

                              개별적 마케팅 수행 가능

 

Good

Bad

사전 서비스

- 예약을 통한 구매정도 예측 가능

- 고객의 수요 파악 가능

- 새로운 상품의 수요창출 가능

- 지나친 서비스는 구매강요로 인식

- 약속을 지켜야 한다는 심리적

부담감

사후 서비스

- 긍정적 구전효과 창출

- 고객 불만을 미연에 방지

- 고객의 상품 평가 획득

- 서비스 비용의 증가

- 향후 재구매 불확실

- 지나친 개별 서비스는 고객 정보

유출의 우려


 

 

 

 

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"제5장 서비스 상품관리 - 제1절. 서비스 상품의 이해"는 여기까지 하겠습니다.

다음에는 "제5장 서비스 상품관리 - 제2절. 서비스 상품의 개발 Part. 1"에 대해 포스팅하겠습니다.

 

참고자료: 안운석교수, 서비스마케팅 이론과 사례

     권진우교수, 서비스마케팅 수업자료 및 수업내용

 

 

 

 

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