<제7장 서비스 유통관리>

제1절. 유통경로의 특성과 기능

* 유통경로: 생산자로부터 소비자와 이용자에게 제품과 서비스를 이용하게 하는데 포함된 모든 조직의 집합

       서비스에는 물리적 유통단계는 없지만 서비스의 직접제공, 전자적 경로, 소수의 중간상을 통해 간접적으로 제공

       비분리성으로 인해 제공자가 현장에 있거나 다른이를 참여시켜야 함 → 대리인의 필요성

 

* 서비스에서의 대리인 참여의 문제: 서비스 품질은 접점에서 결정됨

                   ▶ 접점 종업원 관리 문제 - 서비스 탁월성, 일관성 유지 어려움

 

* 중간상을 통한 서비스 제공: ① 서비스 창안자(initiator)인 서비스 소유주(service principal)

                 ② 이를 유통시키는 중간상(intermediary)

 ※ 자사와 거래하는 '중간상의 경쟁력'도 중요함

    ex) 아무리 좋아도 중간상의 경쟁력이 낮으면 다른 제품/서비스 선택


* 서비스 유통경로의 특징

   (1) 경로설계적 특징

      - 서비스 유통경로는 제품에 비해 짧으며 서비스 제공자에서 곧바로 고객에게 연결됨

          ※ 유통경로 설계시 고려사항

           ① 어디에 서비스 시설을 위치시킬 것인가(시장위치)

           ② 시설들이 얼마나 크게 수요를 충족시킬 수 있게 될 것인가(시장규모)

           ③ 충분한 수의 고객들이 서비스 범위 내에서 시장에 들어울 수 있는지 여부(시장밀도)

           ④ 언제 어디서 누가 그 서비스를 이용할 것인가(시장행동)

   (2) 접근 가능성과 이용가능성

      - 이용가능성(availability): 고객이 원하고 있을 때 그 서비스가 제공 가능함을 의미

      - 접근가능성(accessibility): 고객이 서비스 제공자와 거래하는 것이 상대적으로 용이함을 의미

                     적절한 영업시간, 설비나 장비를 이용한 접근의 편의성


* 서비스 유통경로의 효용

     ① 시간효용(time utility): 원하는 시간에 언제든지 서비스의 구매하는 편의 제공

     ② 장소효용(place utility): 어디에서나 원하는 장소에서 서비스 구매 가능한 편의 제공

     ③ 소유효용(possession utility): 서비스 기업에서 중간상으로의 소유권 이전의 편의 제공

     ④ 형태효용(form utility): 서비스를 매력적인 형태로 변경시켜주는 편의 제공


* 서비스 유통경로의 기능

     ① 정보기능(information): 마케팅 환경 조사와 전략에 필요한 정보를 수집하고 제공

     ② 촉진기능(promotion): 서비스에 대한 설득력있는 커뮤니케이션의 개발과 확산

     ③ 접촉기능(contact): 잠재 구매자를 발견하고 커뮤니케이션을 하는 기능

     ④ 조합기능(matching): 서비스 제공 관련작업으로 구매자의 욕구가 충족되는 서비스의 조합 제공(유, 무형 적절히 조합)

     ⑤ 교섭기능(negotiation): 소유권 이전을 위한 가격, 서비스, 기타 조건에 동의하는 기능

     ⑥ 물적유통기능(physical distribution): 서비스의 배송 및 보관을 하는 기능

     ⑦ 재무기능(financing): 유통경로 업무비용 충당을 위한 자금획득과 사용하는 기능

     ⑧ 위험부담기능(risk taking): 서비스 재고 판매와 이익을 위한 재무적 위험 부담 기능

 

 

 

 

 

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"제7장 서비스 유통관리 - 제1절. 유통경로의 특성과 기능"은 여기까지 하겠습니다.

다음에는 "제7장 서비스 유통관리 - 제2절. 유통경로의 유형과 조직형태"에 대해 포스팅하겠습니다.

 

참고자료: 안운석교수, 서비스마케팅 이론과 사례 

     권진우교수, 서비스마케팅 수업자료 및 수업내용

 

 

 

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