<제8장 서비스 촉진관리>

제3절. 촉진믹스를 활용한 커뮤니케이션 전략

* 구전 커뮤니케이션 네트워크의 활용

   - 인적 정보원천의 활용과 함께 증언광고, 추천 등을 통한 비인적 정보원천의 활용 필요

   - 발표회, 행사 후원 등을 활용한 구전 커뮤니케이션 자극 활동도 효율적인 방안임

 

* 실행 가능한 약속

   - 서비스에 대한 기대와 성과가 일치되기 위해서는 과도한 약속 지양

   - 고객 신뢰의 손실, 종업원이 고객 접점에서의 갈등상황이 생김

    ▶ 불만족한 사람은 다른 사람에게 자신의 경험을 이야기함

    ▶ 현장 종업원들에게는 고객들에게 왜 서비스가 잘 전달되지 않았는지 계속된 설명이 요구됨

 

* 무형적 서비스를 유형화함

   - 서비스는 추상적인 측변이 강함

   - 따라서 자신의 서비스를 나타낸 유형적 상징물을 이용한 광고 노력으로 서비스를 유형화시켜야함

 

* 서비스 제공자와 고객 간의 상호관계를 보여줌

   - 광고 중에서 고객과 친밀한 관계를 나타내는 모습을 보여주거나

   - 종업원에 대해 성과를 발휘하도록 장려하는 역할 수행 필요

 

* 서비스 성과의 변동에 대한 고객 우려의 감소

   - 서비스 품질이 일관되다는 생각을 가지도록 고객을 안심시키는 구체적인 증거를 통한 내용을 광고에 제시

    (ex. xxx 선정 고객만족도 1위)

 

* 고객이 중요시 여기는 서비스의 속성 탐색

   - 서비스의 여러 속성 중 고객에 따라 중요하게 생각하는 속성을 탐색하여 광고에 개제

    (ex. 세계 최고층 호텔 ← 오히려 역효과 ← 많은 사람들은 너무 높은 층을 싫어함)

 

* 제공 서비스와 서비스 전달을 차별화시킴

   - 서비스 전달과정의 장점을 찾아 그 내용을 보여줌

   - 주요한 경쟁 및 품질상의 차이 부각

    (ex. 아시아나항공 광고)

 

* 서비스를 보다 이해하기 쉽게 함

   - 고객관점에서 서비스 제공

   - 전체 과정을 검토하여 여러 측면으로 판단하고 재검토함

    (ex. 모 대학병원의 초진 시 제공되는 접수 순서표)

 

 

 

 

 

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"제8장 서비스 촉진관리 - 3절. 촉진믹스를 활용한 커뮤니케이션 전략"은 여기까지 하겠습니다.

다음에는 "제9장 서비스 마케팅의 확장 - 1절. 서비스의 물리적 증거"에 대해 포스팅하겠습니다.

 

참고자료: 안운석교수, 서비스마케팅 이론과 사례 

     권진우교수, 서비스마케팅 수업자료 및 수업내용

 

 

 

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  1. Longhairdog
    2014.07.11 12:25 신고
    좋은 정보 너무 감사드려요. 비전공자인 저도 정말 쉽게 알수있네요..^^ 자주자주 놀러올께요-!
    • 2014.07.11 14:11 신고
      방문에 덧글까지 감사드립니다!
      사실 여기서 약간의 토론같은 것을 했으면 좋았겠다는 생각을 해서 올리게 되었습니다. 앞으로 더 노력하는 모습 보이겠습니다. 블로그에서 종종 뵙도록 하죠!
  2. 2015.10.30 13:31
    비밀댓글입니다

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